Uma das consequências da revolução digital foi que praticamente todas as empresas ganharam a possibilidade de se comunicar. Ter uma página no Facebook, Instagram, Linkedln, um blog ou um site, por exemplo, não é mais privilégio de poucos. E essas inovações tecnológicas não estão relacionadas apenas ao mercado e aos consumidores, mas também aos colaboradores, uma vez que as novas ferramentas também acabaram transformando a maneira das empresas se comunicarem internamente, tendo que reinventar a sua forma de trabalho, seus processos, comportamentos e, especialmente, a maneira de se relacionar.
Se há até bem pouco tempo os principais canais de comunicação com os colaboradores eram a Intranet, os E-mails marketing, Wall Paper nas telas de computadores, Jornal Mural, Revistas,Tvs e Rádios corporativos via satélite, atualmente, há diversas outras opções para circulação de informações e interatividade, como o SMS, Whatsapp, Webcast, Webinar, E-books, Games Empresariais e Redes Sociais Internas, como, por exemplo, o Workplace, plataforma social totalmente voltada para empresas, lançada no final do ano passado pelo Facebook.
Neste cenário um dos grandes desafios da área de comunicação interna das empresas tem sido adaptar-se à nova realidade, deixando de ser responsável apenas pelo compartilhamento de informações e passando a ser bem mais estratégica e abrangente, responsável diretamente também pela disseminação da cultura organizacional, capaz de estimular conversas colaborativas tanto de forma vertical (entre superiores e subordinados e vice-versa) quanto de forma horizontal (entre os funcionários de um mesmo nível hierárquico).
O primeiro passo da inovação
A sua empresa enxerga os colaboradores como principais embaixadores da marca? Você, enquanto funcionário, considera-se protagonista (e não somente expectador) da comunicação da sua empresa?
Se ao menos uma de suas respostas às questões acima foi “Não”, ou seja, se a organização para a qual você trabalha ou conduz ainda tem uma comunicação complexa, com excesso de controle sobre o que é publicado internamente, uma visão não-integrada de comunicação e pouca abertura a mudanças, muita atenção, pois, na era da informação digital este perfil de comunicação empresarial é sério candidato a desaparecer e/ou sofrer consequências desastrosas. Isto porque, com pessoas cada vez mais informadas e ativas nas mídias sociais, torna-se impossível cercear a liberdade de expressão no ambiente de trabalho; basta que o colaborador poste algo ou faça um comentário para que a marca da empresa para qual trabalha esteja exposta (positivamente ou não), podendo, inclusive, vir a ter prejuízos financeiros. Uma boa comunicação interna engloba quatro pilares: Transparência, Coerência entre discurso e atitudes, Velocidade e Credibilidade.
Os meus mais de 20 anos de experiência em comunicação institucional e marketing me fazem crer que o melhor caminho a ser seguido pela comunicação para evitar as saias justas, exposição negativa ou prejuízo para uma marca é manter sua qualidade, equilíbrio e ética. E, neste caso também é preciso inovar, seja, através das inúmeras ferramentas disponíveis no mercado ou mesmo por meio de estratégias simples e gratuitas, como a proximidade da área de comunicação interna com todas as áreas de empresa, especialmente com o setor de Recursos Humanos, que no meu caso, sempre demonstrou ser um excelente parceiro (numa próxima oportunidade falarei sobre o assunto).
A experiência do colaborador
Além de pensar na experiência do cliente, as organizações precisam se ater às experiências dos seus colaboradores. Relacionei alguns dos conhecimentos de comunicação interna que adquiri ao longo da minha carreira tanto como gestora de um grupo multinacional, em que tinha uma equipe de tamanho considerável reportando-se diretamente a mim e eu ao CEO da empresa; quanto como consultora de Comunicação Estratégica na minha própria empresa, onde tenho uma equipe infinitamente menor e me reporto a mim mesma, ou seja, “No pain, no gain” (que seria como dizer que sem trabalho e dedicação não é possível alcançar vitórias”).
Como vocês mesmos poderão notar há muitas similaridades entre os desafios nesses meus dois momentos profissionais e sabe por quê? Porque quando se trabalha com um área apaixonante, como a Comunicação Interna, em que se lida com pessoas, por mais tecnologia que possa existir, será sempre preciso humanizar as relações. “Quanto mais sociais somos, mais queremos coisas feitas sob medida para nós.” Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, em Marketing 4.0, do Tradicional ao Digital.
- Time de Comunicação Interna afinado e alinhado à Estratégia
A equipe de comunicação da empresa tem que estar sempre muito bem informada e atenta; mais disposta a ouvir do que falar; ser coerente; buscar constante auto-desenvolvimento, tanto através de cursos dentro ou fora da empresa, quanto por meio de leituras técnicas, benchmarking com outras empresas; e buscar solução para as “dores” de seus clientes internos. Se você faz parte do time de comunicação interna, vale também estar respaldado por metodologias claras, assim, se a situação financeira da empresa apertar, os seus projetos (ao menos os mais estratégicos) têm menos chances de serem cortados.
- Diálogo
A comunicação interna deve incentivar a colaboração, conversas alinhadas com o propósito, estratégias e objetivos da empresa e a inclusão entre os colaboradores, buscando incentivá-los a apresentarem suas ideias e seus pontos de vista. Para isto, há várias iniciativas, com, por exemplo, o “Café com o Presidente” ou entre as equipes, práticas adotada por diversas empresas que atendo e que fazem parte do guia GPTW (Instituto Great Place To Work), que elege anualmente as melhores empresas para trabalhar no Brasil e na Ameerica Latina. Essas organizações têm obtido muito êxito e recebido novas ideias dos colaboradores através desta experiência.
- Mídias Sociais
Procure considerar ferramentas como o Facebook, LinkedIn… (e/ou outras) no planejamento estratégico de comunicação interna. Caso a sua empresa deseje incentivar que os funcionários atuem como seus representantes no mundo online, como muitas empresas já fazem, organize bem a sua estratégia para capacitá-los (ainda que seja em pequenos grupos), deixando claro às expectativas institucionais quanto a sua atuação nas mídias sociais.
- Invista em Tecnologia
Só desta forma haverá transformação e o novo conhecimento. A consequência desse cenário é a existência de um ambiente profundamente propício para a troca de conhecimento e ideias.
5- Aposte na liderança
Use os blogs dos CEOs e ferramentas como no próprio Linkedln da empresa para promover um diálogo saudável com os times e com as comunidades. Aproveite a oportunidade para engajar pessoas. De um lado corre a preocupação de se manter a comunicação interna dentro dos preceitos da boa comunicação, canais controlados, conteúdo dosado e equilibrado, sem sobressaltos e norteadora das prioridades impostas pelo comando executivo. Do outro lado, a voz dos funcionários, que desejam participar mais ativamente da operação e das decisões das empresas, que desejam ser mais ativos e menos passivos, tendo uma geração que nasceu no mundo da mobilidade e das mídias sociais começando a ocupar posições de liderança. Esse é um impasse cujo resultado final nós já sabemos
- Orçamento
Mesmo com a quantidade de mídias digitais gratuitas, a comunicação acaba gerando custo para as empresas, mesmo para as menores e com menos funcionários, que acabam tendo que investir nas ferramentas seu recurso mais precioso: o tempo. O desafio é justamente fazer mais com menos, transformando este custo em investimento, ou seja, apresentando resultados para empresa.
7. Mensuração de resultados
Como a questão (“Como mensurar a Comunicação”) ainda gera muita polêmica, as dicas que posso dar e funcionam muito bem comigo são:
- Conhecer em detalhe o processo de vendas da sua empresa, daí, a comunicação interna pode definir em que etapas e de que maneiras contribuir para acelerá-las;
- Fazer pesquisas internas com mecanismos de avaliação e usar essas informações para justificar investimentos em projetos ou até mesmo mostrar a relevância da comunicação interna para a empresa.
- Transformar a informação em conhecimento e o conhecimento em orientação para partir para a ação.
- Mudar a sua atitude em relação à comunicação interna, passando a apresentar sempre algum tipo de resultado mensurável; encontre algum tipo de indicador para avaliar o resultado da sua comunicação; procure, indicadores que permitam avaliar se está na direção certa.
- Peça feedbacks constantes aos colaboradores. Estabeleça comitês com ao menos 1 representante de cada área da empresa e reúna-se com este grupo para uma reunião de pauta ou simplesmente para café mensal ou bimensal, assim, você manterá bons relacionamentos e ainda estará por dentro de tudo que acontece na empresa e ainda terá a empatia dos demais colaboradores.
Para concluir, coloque uma coisa de uma vez na na sua cabeça, a comunicação interna não é o primo pobre do marketing, não é a área de felicidade da empresa e tampouco está alí só para constar no organograma, é uma área tão importante quanto à financeira ou qualquer outra, já que trata-se de uma ferramenta para gerar resultados.
Se você acreditar e trabalhar para mensurar isto, a sua empresa certamente não medirá esforços para valorizar não somente os profissionais desta área como todos os colaboradores da empresa, uma vez que “se o funcionário é o porta-voz da organização”; “o funcionário da área de comunicação representa e é a voz de todos os demais, seja ele 1 ou 1 milhão de colaboradores”!
*Artigo escrito por Rosângela Villa-Real e que foi publicado na Revista Cultura Colaborativa, da Social Base.
